Kundenservice mit MuleSoft verbessert I MT

Handel.

Ausgangssituation und Projektauftrag

Unser Kunde ist ein führender Anbieter von hochwertigem Schmuck und Premium-Uhren. Als global agierendes und wachsendes Unternehmen, stand er vor der Herausforderung, auch bei steigenden Kunden- und Serviceanfragen einen effizienten Informationsfluss zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen zu gewährleisten. Ziel war es, die Bearbeitungszeiten pro Anfrage zu verringern und so die Effizienz der Service-Teams deutlich zu erhöhen.

Vorgehen im Projekt

Damit alle relevanten Daten für eine Serviceanfrage schnell zugänglich sind, haben wir uns gemeinsam mit dem Kunden dazu entschieden, sämtliche Applikationen und Customer Touchpoints (Kassensysteme, Social Media, Service-Center etc.) auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Aus bisherigen acht Systemen sollte eines werden.

Die Zusammenführung der bestehenden Systeme auf eine zentrale Integrationsplattform verbessert die Prozessabläufe, sodass viel Arbeitszeit eingespart wird. Um dieses Potential bestmöglich zu nutzen, empfahlen wir den Umstieg von dem bisherigen System auf MuleSoft Anypoint. Die integrierte CRM-Plattform verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT und ermöglicht einen schnellen und umfassenden Blick alle relevanten Daten.

Anypoint von MuleSoft ist eine umfängliche Integrationsplattform für serviceorientierte Architekturen (SOA), Software-as-a-Service (SaaS) und APIs. Über sie können Anwendungen, Geräte und Daten über APIs lokal oder in der Cloud verbunden werden – was eine flexible und agile Arbeitsweise gewährleistet.

Als offizieller MuleSoft-Partner kümmerte sich unser Projektteam vollumfänglich um die Integration: vom Lizenzerwerb, über die technische Umsetzung, Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und eine projektbezogene Beratung.

Projektergebnisse und Ausblick

Dank der effizienten Zusammenarbeit mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unseres Kunden und der agilen Methodik der MT, wurde das Ziel schnell erreicht. Die Zusammenführung der einzelnen Systeme verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Serviceanfrage deutlich: Kundenanfragen können nun bis zu 250 Prozent schneller bearbeitet werden. Bereits nach sieben Wochen wurde das Integrationsprojekt durch die MT erfolgreich abgeschlossen – pünktlich zum bedeutenden Weihnachtsgeschäft.